La gestion d’un hôtel exige une capacité innée à être multitâche et flexible. Vous devez être capable de passer instantanément du service clientèle à la gestion du personnel, puis au marketing de haut niveau et à la planification d’événements. Votre travail consiste à vous assurer que les clients sont heureux et en sécurité pendant leur séjour à l’hôtel, ce qui signifie que vous êtes responsable de la propreté des chambres et de l’entretien des installations. Ces conseils pour une gestion hôtelière réussie doivent être appliqués dans toutes vos décisions et interactions.
Connaissez votre métier
Avant de pouvoir gérer les différents services, vous devez savoir ce que font les personnes qui y travaillent. Nettoyez une pièce pour voir combien de temps il faut et quelles sont les tâches essentielles. Travaillez à la réception pour comprendre combien de plaintes et de problèmes des clients sont traités par votre personnel et dont vous n’entendez jamais parler. Vous pensez peut-être que vous traitez trop de plaintes de clients, mais il est probable que votre personnel de réception traite la majorité des problèmes sans avoir besoin de votre aide.
Passez du temps avec votre responsable de l’entretien, votre valet de chambre et votre cuisinier pour apprendre ce qui se passe dans une journée type. Ces expériences font de vous un meilleur gestionnaire à deux égards : vous avez des connaissances pratiques, qui vous permettent de mettre en perspective les préoccupations et les plaintes des employés, et le personnel vous respecte davantage parce qu’il sait que vous avez ces connaissances. Pour gérer efficacement un hôtel, vous devez avoir le soutien et le respect du personnel et vous devez savoir comment hiérarchiser les problèmes lorsque plusieurs se présentent en même temps.
Déléguer des tâches
La délégation est la clé de la gestion quotidienne d’un hôtel. Le directeur supervise tous les services, mais le personnel doit rendre compte à un chef de service plutôt qu’au directeur de l’hôtel. Rencontrez quotidiennement, mais brièvement, les chefs de service pour discuter de tout ce qui vous intéresse ce jour-là.
Par exemple, mentionnez que chaque chambre est pleine pour que le personnel d’entretien travaille le plus vite possible, ou rappelez au chef qu’il y a une conférence dans la salle de bal qui nécessite 100 déjeuners à midi. Si le responsable de l’entretien doit effectuer des réparations dans une pièce, il peut en informer le service de nettoyage afin que celui-ci ne nettoie pas avant la fin des réparations.
Laissez les chefs de service gérer leur personnel, mais assurez une surveillance en intervenant au hasard pendant le nettoyage d’une pièce pour vérifier le niveau de professionnalisme ou en contrôlant les réparations en cours. Plus vous interagissez avec le personnel, même s’il ne vous fait pas de rapport, plus il se sent responsable de faire un bon travail à chaque fois.
Récompenser le personnel
En raison de l’ampleur du travail d’un directeur d’hôtel, il est impossible de gérer l’hôtel seul. Il est essentiel de disposer d’un personnel qualifié pour assurer aux clients un séjour confortable et agréable. De nombreux membres du personnel de l’hôtel sont considérés comme des cols bleus, c’est-à-dire qu’aucune éducation formelle n’est requise pour exercer les fonctions du poste.
Cela signifie souvent qu’ils ne sont pas très bien payés, parfois au salaire minimum ou légèrement plus. Cela ne rend pas leur travail moins important ; les chambres doivent être bien nettoyées, le personnel de service doit connaître le menu et les procédures de service appropriées et le personnel de la réception doit être aimable et courtois même lorsque les clients s’énervent.
Mettez en place un système de récompense pour maintenir la motivation de votre personnel, ce qui vous facilitera la tâche. Demandez à chaque service de voter pour le meilleur de la semaine ou offrez une petite récompense financière à tout membre du personnel qui repère un problème d’entretien avant vous. Les récompenses n’ont pas besoin d’être importantes ; même les petites récompenses contribuent largement à rendre votre personnel satisfait de son travail et motivé à travailler dur.
Marché et plan
Pour gérer efficacement l’hôtel, vous devez être en mesure de planifier plusieurs mois à l’avance les promotions et les événements à venir. L’apport de nouvelles affaires est essentiel au succès de l’hôtel. En été, commencez à planifier votre marketing pour le festival des lumières de la ville. En hiver, commencez à appeler les organisateurs de la prochaine conférence professionnelle d’été pour essayer de devenir l’un de leurs hôtels préférés.
Établissez une relation avec les organisateurs de mariage et les lieux de rencontre à proximité, et proposez aux invités du mariage un forfait attrayant qui comprend des services non disponibles dans d’autres hôtels, comme un service de navette aller-retour pour le mariage. Toutes ces astuces de gestion hôtelière s’avéreront très efficaces lorsqu’elles seront utilisées ensemble.
