L’avènement et la démocratisation d’internet ont engendré de nombreux changements, notamment une valorisation de l’avis des consommateurs. Le temps où les plaintes n’étaient pas prises en compte est désormais révolu. Les avis négatifs émis en ligne touchent aujourd’hui un large public et ont des conséquences, surtout dans le domaine de l’hôtellerie. Quel impact ont donc les commentaires que vos services reçoivent sur internet ?
Un enjeu capital pour les hôteliers
Pour les hôteliers, la gestion des avis en ligne est aujourd’hui plus que jamais un point incontournable pour s’assurer de la rentabilité et de la croissance de leurs affaires. Les principaux éléments à l’origine de ce phénomène sont :
- la démocratisation d’internet qui a rendu l’information facilement accessible au plus grand nombre,
- l’ampleur prise ces dernières années par TripAdvisor et Airbnb qui sont dorénavant les références en matière d’avis-voyage,
- l’importance des retours d’expérience négatifs sur la prise de décision des clients.
Nous vivons donc une époque où les avis positifs d’utilisateurs définissent en grande partie le succès des hôteliers, tandis que les avis négatifs peuvent décider à eux seuls de leur échec. Pour peu que vous en fassiez bon usage, les avis en ligne pourraient alors servir de publicité pour votre hôtel et même vous être beaucoup plus utiles que toute opération de publicité conventionnelle.
De fait, une étude a révélé ce 93% des voyageurs consultent les avis disponibles en ligne sur votre hôtel ou votre gîte avant de faire leur réservation. Cette proportion est conséquente et illustre encore plus l’importance des avis clients. Nous vous suggérons donc d’en savoir plus sur l’utilisation de cet outil pour booster vos réservations ainsi que vos activités en cliquant ici, cette plateforme vous permet ainsi de centraliser vos outils.
L’impact des sites d’avis de voyages
La question des avis en ligne est donc un sujet critique qui doit être traité avec énormément de clairvoyance. Les particuliers se rendent sur les sites d’avis de voyage pour les lire. Votre image de marque ainsi que votre e-réputation sur ces sites doivent par conséquent être irréprochables. Notez donc que les plus importants sont TripAdvisor et Airbnb.
D’autre part, une autre étude fiable a par ailleurs révélé qu’une évolution d’un point de la note d’un hôtel lui permet de faire monter ses prix de plus de 11% tout en conservant les mêmes parts de marché et le même taux d’occupation. Il y a donc une réelle nécessité de veiller à ce qui se dit de votre entreprise sur internet et plus particulièrement sur les sites d’avis de voyage. Il y va de la prospérité et la pérennité de votre activité d’hôtellerie.
Quelques pistes pour maîtriser votre e-réputation
Il est évident que le meilleur moyen de ne pas vous attirer les foudres de clients mécontents sur internet est de fournir des services irréprochables et une expérience rafraîchissante. Cela dit, la perfection est un objectif que l’on ne saurait réellement atteindre. Vous aurez par conséquent toujours de petits détails qui vous seront reprochés par votre clientèle. Le principal point auquel vous serez confronté avec la gestion de votre notoriété sur le net est donc le fléau des avis négatifs.
Face à un avis négatif et pertinent, la meilleure réaction consiste à répondre par de simples excuses. Toutefois, vous ne devrez pas vous arrêter là. Vous devez vous servir des commentaires négatifs comme d’une étude de marché. Expliquez donc dans le détail tout ce qui sera entrepris pour corriger incessamment le problème soulevé. Votre réponse se voudra alors puissante et vos futurs prospects apprécieront votre promptitude.
